Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами - один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентами по продажам - основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.

Следующие советы помогут провести удачные переговоры:

1. 1. Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.

1. 1. Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.

1. 1. В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.

1. Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.

Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.

Этика общения с клиентами

Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.

Вежливость - главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.

Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.

Беседа должна быть непринужденной, информация - понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное - умеренность во всем.

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. 1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. 1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. 1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

1. Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип « клиент всегда прав » - очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Стандарты общения с клиентом

Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты - это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.

Качественное общение с клиентами - основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком - недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.

Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!

	Сервисное решение	Преимущество
	Планирование и прогнозирование	Создание планов и прогнозов сервисного
	сервисного обслуживания	обслуживания для профилактического
		обслуживания, которое обеспечивает
		оптимальную производительность и
		гарантирует доступность ресурсов.

Лицом к клиенту

Целью CRM как идеологии компании является “разговор с клиентом на его языке”. Клиенты всегда получают одну и ту же информацию независимо от того, какой канал коммуникации они используют для контакта с компанией. Все сотрудники, с которыми общается клиент, должны знать обо всех предыдущих контактах клиента по всем каналам коммуникации.

SAP CRM объединяет задачи и каналы коммуникации. Этот компонент охватывает все бизнес-задачи, относящиеся к продажам, сервису и маркетингу, и использует для этого Интернет, центр взаимодействия и мобильные приложения. Результатом является матрица решений SAP CRM. Решение SAP CRM обеспечивает полную интеграцию всех задач и каналов коммуникации.

Коммуникация с клиентами

Существует три основных канала коммуникации с клиентом, которые используются в традиционных системах продаж и распределения, а также в новых бизнес-концепциях

Рисунок 48: Каналы взаимодействия с клиентом

В число каналов взаимодействия с клиентами входят:

Глава 4: Логистика

	Центр взаимодействия – это центральный информационный
взаимодействия:	узел для контактов с клиентом по телефону. В традиционном
	центре обработки звонков сотрудники из разных отделов
	принимают звонки клиентов, обрабатывают запросы и создают
	заказы. Центр взаимодействия также может использоваться как
	справочный ресурс. Таким образом создается центральный
	пункт обработки для всей информации, относящейся к
	клиентам. Центр взаимодействия может работать независимо
	от средства обеспечения контакта, в роли которого может
	выступать телефон, электронная почта, факс или система
	передачи текстовых сообщений.
Электронная	CRM Web Channel используется для покупки и продажи
коммерция в сети	продуктов с помощью Интернет-соединений (электронная
Интернет:	коммерция).

Интернет используется для продажи и покупки продуктов в следующих областях:

B2C Бизнес – клиент: бизнес через Интернет непосредственно с конечными клиентами

B2B Бизнес – бизнес: бизнес через Интернет между двумя компаниями

CRM Web Channel поддерживает также другие основные возможности SAP CRM, такие как электронный сервис.

Интеграция

Заказы клиента в SAP CRM могут поступать из различных источников.

Источник заказа клиента	Описание деятельности
Телепродажи	Агент может использовать центр
	взаимодействия для создания заказов
	непосредственно в системе CRM.
	Сотрудник отдела сбыта может
	использовать мобильный сбыт для
	создания заказов непосредственно на
	своем портативном компьютере или
	другом мобильном устройстве, а затем
	отправить их в систему SAP CRM.
Интернет	Заказы могут вводиться с помощью CRM
Прямой ввод в SAP CRM	Заказы могут вводиться непосредственно
	в SAP CRM независимо от канала
	коммуникации.

Заказы из любого источника в конце концов обрабатываются в системе SAP ERP. В системе SAP ERP обрабатываются такие бизнес-процессы, как транспортировка товаров и фактурирование. Завершенный процесс передается в систему SAP CRM в форме обновления состояния.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Урок: Использование Customer Relationship Management

РЕЗЮМЕ УРОКА

Теперь Вы сможете:

● использовать SAP Customer Relationship Management

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Глава 4 Урок 10

Использование Product Lifecycle Management

ОБЗОР УРОКА

Этот урок описывает, как решение SAP Product Lifecycle Management поддерживает разработку продукции, проведение инноваций и интегрированное управление продуктами и активами.

Практический пример

Вы ответственны за управление рыночным и клиентским спросом и должны иметь возможность быстро реагировать на потребности рынка и клиентов. В связи с этим требуются следующие знания:

● Базовое понимание того, как SAP Product Lifecycle Management поддерживает заготовку, производство и управление заказами клиентов

● Базовое понимание элементов интеграции

ЗАДАЧИ УРОКА

Пройдя этот урок, вы сможете:

● описать задачи, связанные с процессами, поддерживающими управление жизненным циклом продукта

Управление жизненным циклом продукта

SAP Product Lifecycle Management (SAP PLM) обеспечивает управление жизненным циклом продукта при помощи различных процессов. Жизненный цикл продукта характеризуется сильным внутрифирменным разделением и неоднородной структурой системы. Процессы в системе и на границах отделов завершаются искусственно.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Урок: Использование Product Lifecycle Management

Рисунок 49: SAP PLM

Цель SAP PLM состоит в поддержке всего жизненного цикла продукта. Жизненный цикл продукта включает разработку продукта, закупки и сервис. Начиная с разработки продукта, собираемые данные по продукту используются во всех последующих процессах. Это делает возможным использование этих данных другими областями, такими как SAP Supply Chain Management. В соответствии с этим принципом интегрированный процесс разработки продукта выходит далеко за рамки текущих методов, используемых в разработке продукта. SAP Business Suite позволяет клиентам и поставщикам в равной степени участвовать в расширенной цепочке процессов разработки продукта.

Первенство в продуктах и услугах

Рисунок 50: Первенство в продуктах и услугах

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Глава 4: Логистика

Многие компании сосредотачиваются на наборе междисциплинарных бизнеспроцессов или комплексных сценариях, чтобы успешно реагировать на следующие бизнес-факторы:

● Дифференциация

● Сокращение жизненных циклов продуктов

● Необходимость поддержки рентабельности

● Усиление нормативного регулирования

Эти бизнес-факторы охватывают всю цепь создания добавленной стоимости, и работа с ними включает несколько отделов и организационных единиц.

В число целей этих бизнес-факторов входят:

Постоянное внедрение	Управление инновациями включает в себя управление
инновационных	корпоративной стратегией, планами развития продуктов,
продуктов	идеями и концепциями, оценку выполнимости, процесс
	разработки и внедрения новых продуктов и вывод на рынок.
Интегрированная	интегрированная разработка продукта представляет собой
разработка продукта	основной процесс определения продукта и расширения
	производства, включающий в себя создание дизайна и
	структуры продукта, тестирование и проверку.
Предоставление	Многие производители классических продуктов
продукта как услуги	предоставляют их преимущества конечным клиентам по
	соглашениям о сервисном обслуживании. Это привело к
	изменению бизнес-модели с “продуктов” на “поставку
	решений. ”
Встроенное	Нормативное регулирование в сфере безопасности,
соответствие	экологичности и других аспектов продукции становится все
нормативным	серьезнее. Для выполнения этих требований компаниям
требованиям	необходимо принимать их во внимание на всех стадиях
	жизненного цикла продукта – от разработки, производства и
	поставки до обслуживания и снятия с производства.

SAP PLM обеспечивает ряд преимуществ, которые помогают компании выиграть в конкурентной борьбе.

К преимуществам SAP PLM относятся:

● Снижение затрат при помощи таких мер, как эффективный контроль затрат в

проекте или сокращение стоимости обслуживания оборудования.

● Повышение производительности, например, путем объединения информации и ее совместного с партнерами и клиентами использования.

● Повышение производительности благодаря быстрому выводу на рынок новых товаров.

● Получение конкурентных преимуществ благодаря повышению удовлетворенности клиентов – например, за счет привлечения клиента к процессу разработки на ранних этапах. Это позволяет приспособить продукты как к потребностям клиента, так и к требованиям рынка.

предоставляет расширенные

возможности планирования, управления и

контроля всего процесса разработки

продукта.

Управление жизненным циклом

Управление данными жизненного цикла

представляет собой среду для управления

спецификациями, данными

технологической карты и ресурсов,

структурой проектов и соответствующей

технической документацией в течение

всего жизненного цикла продукта.

Сотрудничество на протяжении всего

жизненного цикла

жизненного цикла поддерживает

совместное конструирование и

управление проектом, используя веб-

стандарты на основе XML для обмена

такой информацией, как планы проектов,

документы и структура продуктов, между

виртуальными группами разработчиков.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет . Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных - ведение клиента . Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами.
Большое значение имеет обратная связь . Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность - .

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему.
В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи . Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию . Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента . Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку.
Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг - побудить потенциального покупателя к действию , т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

Одним из важнейших условий хороших продаж и получения от них стабильной прибыли является умение выстраивать и поддерживать коммуникацию с заинтересованной в ваших товарах или услугах аудиторией, а также внутри самой продающей организации, что является главным условием для успешного ее функционирования и развития.

Искусство коммуникаций предполагает некоторые правила и хитрости, после освоения которых трудности в данном вопросе либо значительно уменьшатся, либо совсем исчезнут. Существуют следующие виды коммуникации внутри организации:

1. Вертикальная коммуникация - происходит между руководителем и подчиненным
2. Горизонтальная - это связь между сотрудниками одного уровня
3. Вербальная коммуникация - строится на передаче информации при помощи слов
4. Невербальная - при помощи мимики, жестов

Средствами коммуникации являются речь, документы, знаковые системы, видео и телекоммуникации, электронные средства связи.

В любой компании существуют формальные и неформальные коммуникации, проще говоря, слухи. При их помощи руководители часто посылают какую-либо новую идею или информацию внутрь, вглубь коллектива, чтобы отследить его реакцию и готовность к возможным переменам.

Представим, что руководитель пускает слух о том, что для компании грядут скорейшие изменения в структуре, например, ужесточение контроля. Через какое-то время, когда слух проникнет в коллектив, он вызовет некую реакцию в нем, что будет заметно при изучении мнения сотрудников. Таким образом, руководитель может взять эти мнения в расчет и в итоге избежать многих проблем.

Как установить контакт с клиентом

Для установления контакта с клиентом необходимо, во-первых, умение произвести правильное первое впечатление, на базе которого будут выстраиваться дальнейшие отношения. Первое впечатление устанавливается за 12 секунд; далее в дело вступает

метасообщение (подтекст, передающийся не вербально, через жесты и мимику), обозначение и сортировка важных ценностных характеристик.

Подробнее о том, как произвести положительное первое впечатление на потенциального потребителя и вести дальнейшее сотрудничество с ним, вы, при желании, сможете узнать на нашем тренинге «Активные продажи».
Во-вторых, стоит придерживаться простых правил, которые при всей своей незамысловатости обеспечат вам приятное и результативное общение с клиентом:

1. Выступайте инициатором общения. Смело делайте первый шаг, задавайте вопросы, разговорите клиента, проинформируйте, окажите помощь, направьте. Дружелюбие, готовность помочь и ответить на вопросы всегда создают комфортную атмосферу для свободного общения.

2. Будьте готовы к любому исходу разговора. Настрой на позитивный результат необходим, но одновременно с этим нужно понимать и осознавать возможный отказ клиента от услуг.

Помните тот важный факт, что потребитель изначально относится к вам с некой долей враждебности и недоверия, так как ожидает от вас только грубого и бездушного продвижения товара. Именно поэтому столь важно войти в его доверие. Для этого попытайтесь стать симпатичны покупателю как личность. Чем больше вы понравитесь ему как человек, тем больше шанс на покупку того продукта, который вы ему предлагаете.

Внимательно слушайте собеседника, постарайтесь понять его желания, потребности, а также расскажите немного о себе и своем личном отношении к данной ситуации. Клиент хочет ощущать, что общается с живым человеком, а не с эксплуатирующей его машиной.

Но помимо установления контакта, необходимо умение держать беседу под контролем, отсеивать лишнюю информацию и вылавливать нужную.

Управление контактом с клиентом

Во всем, что касается общения двух заинтересованных сторон, очень много психологии, а самому искусству коммуникации посвящено множество книг, на прочтение которых может уйти несколько лет жизни. Однако в нашем тренинге «Активные продажи» мы постарались собрать основные и самые действенные механизмы успешной коммуникации, на освоение которых у вас уйдет совсем немного времени.

Итак, как же во всем потоке получаемой от клиента информации не потеряться и не потерять суть разговора? Для этого нужно определенным образом настроить аппарат вашего внимания.

Во-первых, не позволяйте клиенту во время разговора сходить на темы, затрагивающие его личную жизнь. Такая информация не только бесполезна, но и вредна, потому что может сбить вас с основной линии беседы. Деликатно переведите разговор в нужное вам русло. Помните, время - деньги.

Если же, наоборот, клиент не настроен не только на задушевные разговоры, но и основную информацию озвучивает с трудом, тогда постарайтесь войти в его положение и не показаться навязчивым. Задайте несколько определяющих вопросов и завершите беседу. Подстраивайтесь под клиента.

Используйте только эффективную аргументацию. Не стоит сыпать как сухими техническими характеристиками, так и ничем не оправданной похвалой в пользу предлагаемого товара или услуги. Это может быть воспринято крайне негативно.

Умейте работать с возражениями покупателя и делать из них преимущества.

В данной беседе вы, как предлагающая свои услуги сторона, задаете вопросы, а следовательно, контролируете этот процесс. Но во всех этих пунктах важен также постоянный контроль над своими эмоциями и словами. Не позволяйте грубости клиента или, наоборот, приближающемуся удачному для вас завершению сделки взять верх над вашим эмоциональным состоянием.

Итак, вы ознакомились с основными пунктами успешной коммуникации с клиентом. При их соблюдении и осознанном использовании, а также при вежливом и деликатном отношении, успешные продажи вам гарантированы!

Общение с клиентами . Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.